7 zonden in een klant tevredenheids onderzoek

Zonde 1 Eindeloze vragenlijsten

Je klant een vragenlijst van 20 minuten voorleggen werkt niet! De klant heeft meer te doen dan alleen jouw vragenlijst. Bedrijven doen gemiddeld één keer per jaar een klant tevredenheids onderzoek. Logisch als je kijkt naar de hoeveelheid die vaak gevraagd wordt in zo’n onderzoek. Ga daarom voor een kortere vragenlijst met af en toe de vraag of je op goede weg bent!

 

Zonde 2 Persoonlijkheid

“Wij willen u namens leverancier X vragen de volgende vragenlijst in te vullen”. Hoe onpersoonijker de vragenlijst hoe slechter die wordt ingevuld. Schrijf de vragenlijst uit de naam van de contactpersoon waar de klant regelmatig contact mee heeft en de vragen lijst zal veel beter ingevuld worden.

 

Zonde 3 Feedback

Veel mensen vullen maar zelden een klant tevredenheids onderzoek in omdat er toch niks mee gedaan zou worden. Geef de klant na het invullen van de vragenlijst een feedback en vertel wat er met de uitkomst van het onderzoek gedaan gaat worden. Je weet dan zeker dat de klant de volgende keer weer mee zal doen als je het vraagt.

 

Zonde 4 Anoniem

Klant tevredenheids onderzoeken waren vaak anoniem, het nadeel hiervan is dat je niet kunt zien wie er tevreden is en wie niet. Dit is allang niet meer nodig. Mensen vinden het niet meer erg om hun mening te verkondigen. Zorg daarom dat je weet van wie de informatie komt zodat je er wat aan kunt doen voordat een van je grote klanten wegloopt.

 

Zonde 5 zie het als een uitdaging

Zorg dat ook je medewerkers van het klant tevredenheids onderzoek weten en het niet een soort ‘checken’ van hun werk wordt. Zodra iedereen bij de resultaten van het onderzoek kan, gaan ze het zien als een uitdaging om met de feedback aan de slag te gaan en een hogere score te halen.

 

Zonde 6 één keer doorgelezen

Een tevredenheids onderzoek is niet iets wat je een keer doet en je daarna weer verder gaat alsof er niks is veranderd. Je voert een onderzoek uit, je vraagt dus om feedback. Vervolgens ga je aan de slag met deze feedback en breng je verbeteringen aan. Na de verbeteringen ga je controleren of deze als positief worden ervaren. Een klant tevredenheids onderzoek bestaat dus uit meer dan het afnemen van een vragenlijst.

 

Zonde 7 ‘omdat het zo hoort’

Een onderzoek doen omdat het zo hoort. Dit is niet de goede instelling. Zorg dat het klant tevredenheids onderzoek een middel is om je doel te bereiken met behulp van je klanten. Anders is het tijd en geld verspilling.

 

Conclusie

Ieder bedrijf wil graag feedback maar zorg ervoor dat dit leuk en relevant blijft. Onthoud ook dat de klant vaak al tevreden is wanneer er naar zijn of haar mening wordt gevraagd

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *